Apprendre la gestion de la relation client et le traitement des litiges : 09h
9h en visioconférence avec un formateur en session individuelle
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Formation créée le 20/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Les objectifs de cette formation sont clairs : vous permettre de maîtriser les bases de la relation client en comprenant les attentes et les besoins des clients, tout en développant une communication efficace pour établir une relation de confiance. Vous apprendrez également à identifier, analyser et résoudre les litiges avec assurance, en adoptant des méthodes structurées et des stratégies gagnantes.
Objectifs de la formation
- Comprendre les bases de la relation client.
- Développer des compétences en communication et en gest
- Savoir gérer efficacement les litiges pour maintenir une relation client de qualité.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Manager d'équipe
- Formation modulable en nombre d'heures et par niveaux . Prise en charge OPCO , Financement personnel . Contactez-nous pour toutes demandes nous vous répondrons sous 48h / Mail : contact@mda-consulting.fr / Téléphone : 01 87 66 15 14
Prérequis
- Disposer d'un ordinateur avec une connexion internet , une webcam , un micro
- Pas de prérequis de compétences particulières
Contenu de la formation
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Les fondamentaux de la relation client
- Introduction : rôle stratégique de la relation client dans une organisation
- Études de cas et simulations interactives pour favoriser l'apprentissage.
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Identifier et analyser un litige
- Techniques pour recueillir des faits précis et objectifs.
- Études de cas et simulations interactives pour favoriser l'apprentissage.
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Résolution des litiges
- Les étapes clés d'une résolution rapide et satisfaisante.
- Gérer les émotions des clients : colère, frustration, incompréhension.
- Stratégies pour trouver des solutions gagnant-gagnant.
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Prévenir les litiges et fidéliser les clients
- Mettre en place un suivi client après la résolution des conflits.
- Identifier les points à améliorer pour réduire les litiges à l'avenir.
Équipe pédagogique
Geraldine Galmes
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Analyse des besoins
- Formulaires de pré évaluation de la formation
- Mise en relation avec le formateur
- Quiz
- Satisfaction à chaud J+1
- Satisfaction à froid J+30
- Suivi professionnel post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- 9h de visioconférence avec un formateur
- Extranet stagiaire
- Suivi pédagogique
- Programme
- Émargements
- Dates des formations
- Classe virtuelle
- Forum de discussion
- Règlement intérieur
- Supports pédagogiques
- Lorsqu’une partie prenante souhaite s'exprimer elle peut nous contacter par mail : contact@mda-consulting.fr / réponse sous 72h
- Référent pédagogique & technique : Marc Monnier : marc.monnier@mda-consulting.fr
- Référent handicap : Benjamin Berrous : benjaminberrous@mda-consulting.fr
- Pour vous inscrire à une formation , cliquez sur le lien demandez un devis / réponse sous 72h
Qualité et satisfaction
Nombre de stagiaires : / Taux d'engagement :
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Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Formation en visioconférence ( sur le logiciel Online visio )
Accessibilité aux personnes PMR (Partenaire Agefiph)
Contactez nous pour les personnes en situations de handicap nous vous répondrons sous 48h / Mail : contact@mda-consulting.fr / Téléphone : 01 87 66 15 14